浙江民泰商业银行2020年消费投诉处理情况分析

　　2020年，我行通过95343客服热线、监管部门转办等渠道共受理消费投诉641件（其中，收到并处理监管部门转办投诉共88件）已全部办结，办结率为100%。

　　一、机构投诉分布情况。

　　按投诉机构划分，总行本级投诉占比18.50%、台州分行投诉占比21.37%、成都分行投诉占比13.26%、杭州分行投诉占比10.29%、上海分行投诉占比9.83%、宁波分行投诉占比7.49%、嘉兴分行投诉占比3.82%、温州分行投诉占比3.12%、衢州分行投诉占比2.65%、舟山分行投诉占比2.34%、丽水分行投诉占比2.34%、义乌分行投诉占比2.34%、绍兴分行投诉占比1.40%、湖州分行投诉占比1.25%。

　　二、涉及业务投诉情况。

　　按投诉业务类别划分，银行卡业务投诉占比53.04%；贷款业务投诉占比26.50%；支付结算业务投诉占比6.96%；人民币储蓄业务投诉占比2.80%；债务催收投诉占比2.0%；自营理财业务投诉占比0.60%；此外还有包括：人民币管理、个人金融信息以及其他业务导致的投诉占比8.10%。

　　三、投诉主要原因。

　　按投诉原因类别划分。因服务态度及服务质量引起的投诉占比57.60%；因管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比15.90%；因债务催收引起的投诉占比9.00%；因信息披露引起的投诉占比5.50%；因定价收费引起的投诉占比4.70%；因消费者信息安全引起的投诉占比2.20%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉占比2.00%；此外还有少量因消费者资金安全、营销方式和手段、产品收益、合同条款等原因引起的投诉占比3.10%。

　　浙江民泰商业银行

　　2021年3月30日